Mit toern werden Retouren zum Marketinginstrument

Retouren sind einer der größten Kostenfaktoren für Unternehmen im E-Commerce. Das Hamburger Startup toern hat sich des Themas angenommen und präsentiert sich nach einem Relaunch nicht nur optisch aufgefrischt, sondern bietet auch eine KI-getriebene Softwarelösung, die aus einem Problem eine Chance auf mehr Kundennähe macht.

Erstmals trat toern im September 2022 beim Gründerinnen-Wettbewerb Female StartAperitivo in Erscheinung, als offizielles Gründungsjahr gilt 2023. Damals machte das Startup mit einer Geschäftsidee auf sich aufmerksam, die viel Zuspruch erfuhr. Normalerweise gehen Retouren zunächst zurück an den Onlineshop, wo sie ausgepackt und in vielen Fällen neu verpackt an die nächste Adresse versandt werden. toern hatte nun ein Verfahren entwickelt, dass diesen Zwischenschritt überflüssig machte. Hier gingen die Pakete mit der begehrten Ware direkt von einem Kunden zur nächsten Kundin. Peer-to-Peer nennt sich das Prinzip.

toern wird zur Plattform für Retourenmanagement

Theoretisch wie gesagt eine tolle Idee, in der Praxis stellte sich allerdings heraus, dass die Nachfrage geringer war als erhofft. Das ändert aber nichts an der Tatsache, dass Retouren für die E-Commerce-Branche eine der größten Herausforderungen sind. Bei manchen Produkten, vor allem Modeartikeln, liegt die Rücksendungsquote über 50 %. Die Kosten für die Shops können pro Paket bis zu 15 Euro betragen. Bei vielen kleineren Anbietern existiert zudem kein automatisiertes Retourenmanagement. Es gab also eine Reihe von vielversprechenden Ansätzen für toern, sein Angebot zu erweitern und den Marktbedürfnissen anzupassen.

Im intensiven Austausch mit Kunden entstand daher zunächst eine Plattform, welchen die üblichen Prozesse wie Labelerstellung, Rückerstattung und Umtausch vereinfacht und vereinheitlicht. Eines der ersten Unternehmen, das von dieser Neuausrichtung profitiert, ist TREAZY. Vor toern erfolgte die Retourenbearbeitung des Socken-Shops manuell, heute ist der gesamte Prozess vollautomatisiert. CEO Denis Petitjean berichtet: „Mit toern haben wir eine vollautomatische und skalierbare Lösung für unser Retourenmanagement gefunden. Das Onboarding lief unproblematisch und fix, und selbst danach reagiert das Team auf Fragen in Rekordzeit. Ein echter Gamechanger für unseren Customer Support! Die automatische Abwicklung von Rücksendungen und Umtauschwünschen entlastet uns spürbar und das Tool liefert uns zugleich wertvolle Insights zu den Rückgabegründen.“

Eine KI macht aus Reklamationen Handlungsempfehlungen

Damit spricht der Gründer eine weitere Angebotserweiterung von toern an. Bekanntlich ist ein Kunde, der reklamiert, ein guter Kunde, denn er hilft dabei, bestimmte Fehler in Zukunft zu vermeiden und Verbesserungen einzuleiten. Daher bietet die Plattformlösung von toern eine Reihe von Möglichkeiten, die Gründe für eine Rücksendung zu kommunizieren – in Textform, mithilfe von Bildern oder auch als Sprachnachricht. Aktuelle Auswertungen zeigen, dass das in 40 % der Fälle auch genutzt wird. So entstehen viele wertvolle Feedback-Daten, die dann eine künstliche Intelligenz zusammenfasst und auswertet und daraus Handlungsempfehlungen erstellt.

Wenn zum Beispiel Produktbeschreibungen und -fotos nicht den Erwartungen und Wünschen der Kundschaft entsprechen, können Texte und Bilder rasch geändert werden. Auch für das Marketing lassen sich eine Reihe von Maßnahmen ableiten, individualisierte Angebote oder die Ausgabe von Gutscheinen zum Beispiel. Seit März 2025 ist toern mit seinem neuen Leistungspaket auf dem Markt und das Umsatzwachstum der letzten Monate zeigt, dass das Startup einen Nerv getroffen hat. Eine wichtige Rolle spielt dabei das Empfehlungsmarketing zufriedener Kunden aus der E-Commerce-Branche.

Rebranding ist mehr als neue Optik

Seit Anfang September macht sich der Neustart von toern auch optisch bemerkbar. Die Webseite und das Logo haben ein neues Design und andere Farben bekommen, das Ziel ist eine Ästhetik, die technologische Kompetenz und Aufbruchstimmung vermittelt. „Unser Rebranding ist weit mehr als ein neues Logo. Es ist das sichtbare Zeichen dafür, dass wir unser Produkt gemeinsam mit unseren Kund:innen radikal weiterentwickelt haben, hin zu einer Plattform, die Retouren als Umsatz- und Datenchance neu definiert“, erklärt Co-Founderin und CEO Alena Schneck.

Fotos: toern